食の安心・安全企業に学ぶ

ダイナックの食物アレルギー対応。トラブルを防ぐ2つのポイント

2018年04月24日

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サントリーグループの一員である株式会社ダイナック。ダイニングバー、ビストロ、串揚げ、海鮮などのほか、ゴルフ場レストラン、道の駅の受託運営など約50ブランド、269店舗(2017年末)を展開されています。幅広い客層に利用される中で、食物アレルギーに関する問い合わせは年間800件近くに及ぶといいます。デリケートな問題にどう対応しているのか、品質保証本部長の橋詰剛敏氏に伺いました。

手探りの状態から食物アレルギー対策を考案

【Q】食物アレルギー対応にどう取り組まれていますか?

弊社がアレルギー対応に本格的に取り組むようになったのは、店舗での問題発生がきっかけでした。それ以来、食物アレルギーへの取り組みに“表示する・確認する・間違えない・起こさない”という4原則を掲げて臨んでいます。

“表示する”では、「食物アレルギーがあるお客様はスタッフにお知らせ下さい」とメニューに表記して、店舗でできる範囲のことを対応しています。“確認する”は、食物アレルギーを持つお客様の接客担当はオーダーから提供まですべて一人で確認します。

これはお客様から担当者が変わると不安というお声があったため取り入れました。“間違えない”は、お客様の目の前でアレルギー対応表を使って確認します。“起こさない”は、研修による従業員教育と、店舗へのお問合わせを品質管理部が対応することで徹底しています。

【Q】食物アレルギーの事故が起こる原因は何だと思いますか?

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外食業全体にいえることですが、アレルギーのトラブルは大きく分けて2つあります。ひとつは「人」。従業員の知識不足や思い込み、確認ミスなどが事故につながります。もうひとつは「情報」です。アレルギー情報の表示ミスや商品リニューアル時の変更漏れ、商品規格書(※)の回収ができていないことによるアレルギー情報の不備があげられます。
(※)商品規格書:食品のアレルギーや原料産地などの情報をまとめた仕様書。

トラブルを防ぐポイントは(1)従業員教育と(2)情報の取得・開示です。外食のメニューにはアレルゲン情報の表示義務がなく、明確な対応方法もありません。しかし、ひとたびトラブルが起きると、最悪の場合、命に関わる事態になります。健常者は当たり前のように外食しますが、アレルギー患者やその家族にとって、外食は夢や憧れとなっているのが現状です。外食事業者として、正しい知識と情報でお客様の満足度を高めることが、最も大切だと思います。


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