食の安心・安全企業に学ぶ

ダイナックの食物アレルギー対応。トラブルを防ぐ2つのポイント

2018年04月24日

【Q】食物アレルギーの問い合わせを受けた際、どのように対応していますか?

ご予約などの際に『○○アレルギーの対応をしてください』というご要望があった場合、本部の品質管理部で原材料を精査し、必要に応じて店舗でメニューを変更するなどの対応をしています。

しかし、当日のご要望やお問い合わせには、一部の店舗をのぞいて一切対応していません。コンタミネーション(アレルゲンの意図しない混入)の危険が避けられないからです。そして何よりアレルギーの患者団体の方から『できないことには対応しないのも、対応のひとつです』というお声をいただいたことによります。

サービス業の我々は、お客様には何かしたいという気持ちになりがちです。しかしアレルギーに関しては、良かれと思ったことが結果として重大な事故につながります。軽率な判断をしないよう従業員教育でも教えています。

独自の食物アレルギー対応ツールを活用

【Q】(1)従業員教育はどのようにされていますか?

従業員の入れ替わりが頻繁な店舗だと、しっかり教育しても辞めてしまうことがあります。このため基礎知識編と実践編という2種類のマニュアルを用意して、従業員の理解度にわけた研修を実施しています。アレルギーのお問い合わせが多い店舗は、店舗ごとの勉強会も実施しています。天ぷら粉ひとつとっても、メーカーによって原材料が違うことを知らなければ、足りなくなったからといって個別に買ってきて使えば、アレルゲンが入ってしまうこともあるでしょう。

また「○○を抜いてください」という問い合わせでは、アレルギーなのか好き嫌いなのかの違いでトラブルになることもあるので、必ず確認しています。アレルギー事故はなぜ起きるのか、起きるとどうなるのか、正しい知識を従業員に持たせることが必要です。

【Q】(2)食材のアレルギー情報は、どのように取得しているのでしょう?

ここがなかなか難しいところで、我々だけの頑張りでは限界があるんです。というのも、アレルギー情報は商品規格書で確認するしかありません。仕入れ先の卸さんやメーカーさんから情報提供のご協力の上に成立しますが、個々の意識に温度差があります。さらに、企業ごとに規格書のフォーマットも違ううえ、窓口を何度も変更されるなどで、お客様の対応が遅れる原因になっています。

そこで弊社では規格書の管理システム『BtoBプラットフォーム 規格書』を使用しています。システム化したことで規格書のフォーマットが統一でき、回収スピードも向上しました。紙の転記作業も減るため、情報も正確になっています。現在、システムを使った規格書の回収率は80%程度ですが、不足分は電話やメールなどで確認しています。システム上で回収が100%になり、商品の改廃データも逐一反映させることができれば、より迅速に情報開示の実現に近づけるでしょう。食材を新規に仕入れる段階で規格書が揃うよう、これから取引先にご協力を求めていきたいです。 

また、先ほどの『規格書』システムに加えて食材を発注する『BtoBプラットフォーム受発注』、メニューごとのレシピを管理する『メニュー管理機能』の3つを連携させることで、仕入れ品のアレルゲン情報をメニューごとに反映できます。今は紐付けする仕組みができた状態なので、これからこの3つのシステムをうまく噛み合わせていきたいです。


BtoBプラットフォーム規格書 資料請求

食の安心・安全企業に学ぶ バックナンバー

おすすめ記事

関連タグ

『BtoBプラットフォーム』とのID統合について